繆欽:從服務(wù)員到副總裁有多遠(yuǎn)- 名人故事
在芝加哥最豪華的酒店,在記者們的閃光燈下,繆欽手捧獎杯,與臺下的母親淚眼相望時他知道,他足以讓媽媽驕傲了:她的兒子雖然洗過衛(wèi)生間、拖過地板,但他也可以成為“全球最好”!
堅守的力量
1993年10月25日,在廈門中山路美都商廈BI樓麥當(dāng)勞的“M”LOGO下,匯聚著一大批求職者——這里是廈門市第一家麥當(dāng)勞餐廳。一個單純、青澀、瘦削的小伙子也擠在人群當(dāng)中,他叫繆欽,時年20歲,福建省南平市人,五個月前才中專畢業(yè)。當(dāng)時他已經(jīng)應(yīng)聘到南平市一家銀行做財務(wù),月薪八百多元。這在當(dāng)時的很多人眼里,是一份既體面又有錢的工作,可繆欽偏偏覺得它缺少挑戰(zhàn),便辭職來到廈門闖蕩。
繆欽想應(yīng)聘這家麥當(dāng)勞的見習(xí)經(jīng)理,用人方卻告訴他見習(xí)經(jīng)理已招滿,是否愿從服務(wù)員干起,繆欽果斷回答:“我愿意!”做出這個決定,是因為他對麥當(dāng)勞這樣的跨國大公司非常向往,佩服它的管理和用人制度:麥當(dāng)勞的管理層,很多都是服務(wù)員出身,不強求學(xué)歷,只看素質(zhì)和能力。
就這樣,繆欽和八十多個新伙伴一起開始了他們的“麥當(dāng)勞之夢”。然而,不久很多人就“夢醒”了——雖然培訓(xùn)經(jīng)理曾告誡過他們:從見習(xí)員工到見習(xí)經(jīng)理必須經(jīng)過員工、訓(xùn)練員、見習(xí)組長、組長這幾個級別,而這些級別是沒有定薪的,全是計時工資。要想闖過這幾關(guān),至少要半年,而且在這期間得輪崗,炸薯條、做漢堡包等都要學(xué)會。但繆欽他們這批人當(dāng)中還是有很多沒經(jīng)受住考驗,半個月后,就有人辭職;兩個月后,就有十多人離去……
繆欽仍在堅守,每月不到300元的薪水使他只能和另三個同事在郊外租一間月租70元的民房;舍不得花五毛錢坐公交車,他就早早起床,跑步去上班;每天,他早上比別人先到半小時,晚上下班比別人晚一小時;丶液,他還會仔細(xì)閱讀麥當(dāng)勞的《工作手冊》,從沒在凌晨一點鐘前睡過覺……
然而,三個月后的首批升職名單中卻沒有繆欽,而四個室友中,已有兩個升了訓(xùn)練員。在木葉蕭蕭的街頭,他一遍遍告誡自己:一定是我做得還不夠好,那就再給我一段時間吧。他上班又往前提了半小時,下班又推遲了一小時。然而兩個月后,他再次榜上無名!
繆欽覺得再這樣“耗”下去不行了,便開始利用周末出去找事做,并很快在一家酒店里找到了一份高薪的工作。他立馬寫了辭職報告:“麥當(dāng)勞不是一個公平的地方,我比別人做得多,做得好,為什么得不到升遷?我要辭職!”經(jīng)理沒有正面答復(fù),只是請他幫個忙:“你已經(jīng)告訴了我你做得比別人好的地方。那么現(xiàn)在,你能不能換到對方立場上,找出他們比你做得好的地方?給你一天時間,如果你把這個問題想明白了,你仍覺得麥當(dāng)勞不公平,那你再來辭職也不遲。”
一換位,繆欽頓時就發(fā)現(xiàn):阿剛雖然不加班,但做事效率奇高,阿群特別討小孩子喜歡,而大劉永遠(yuǎn)不會跟客人發(fā)生摩擦……第二天,繆欽告訴經(jīng)理,他愿意繼續(xù)留下來端盤子。
做個職場“有心人”
1994年4月,繆欽終于被提拔為訓(xùn)練員。5月底,他又晉升為見習(xí)組長,一個月后升為組長。9月,他成功通過升級考試,升任見習(xí)經(jīng)理,次年3月,繆欽再次被提升為第一副經(jīng)理。至此,在不到一年的時間里,繆欽創(chuàng)造了連續(xù)升遷的奇跡!
奇跡的背后,是繆欽始終堅持做一個職場“有心人”,把對顧客的服務(wù)放在首位。繆欽記得在剛升任第一副經(jīng)理后的一天,兩位顧客的孩子在兒童游樂區(qū)打起架來,隨即兩位家長也開始互毆。繆欽趕過去勸阻,卻被一家長一拳打在鼻梁上,頓時鮮血長流。但他卻顧不得去醫(yī)院,而是招呼員工給兩個孩子各送了一瓶飲料,此舉感動了兩位家長,各自拉回了自己的孩子。
由于在第一副經(jīng)理的位置上,繆欽總能出色地化解各種危機,他很快就引起了高層的注意。1995年5月,他和另四名培養(yǎng)對象一起被選派到美國總部培訓(xùn)了半個多月。到了美國他才知道,參加此次培訓(xùn)的,還包括其他國家的中層管理干部——而他們,大都用了八年以上時間才到現(xiàn)在的位置。果然,繆欽一回國就被委以重任,去廈門蓮花區(qū)負(fù)責(zé)第二家麥當(dāng)勞店的創(chuàng)建。餐廳開業(yè)后,他順理成章地被任命為該店經(jīng)理。
1997年4月,繆欽被調(diào)到福州市做營運督導(dǎo),同時管理著四家餐廳。員工們都擔(dān)心他會大“換血”,一開始弄得人人自危?姎J非常理解這種心理,所以他上任的第一件事情不是“放火”,而是“澆水”——逐一找員工談心,了解他們的特長,再把他們放到合適的位置上。此舉讓員工們打消了顧慮,凝聚力大增。他上任的頭一個月,四家店的營業(yè)額全部增長!
1998年10月,繆欽再升一級,成了營運部經(jīng)理。1999年4月,繆欽被調(diào)往湖南長沙開辟市場。長沙人喜辣,但傳統(tǒng)麥當(dāng)勞食譜則偏清淡,新店開張一段時間客人的新鮮感消失后,生意一下就委靡了?姎J于是和湖南員工琢磨適合當(dāng)?shù)厝丝谖兜呐浞剑粩嚅_發(fā)新品。截至2004年,他在湖南建了19家麥當(dāng)勞餐廳。不僅如此,湖南的單店效益也成了全國最佳。
2004年3月,繆欽調(diào)到杭州升任營運高級經(jīng)理,負(fù)責(zé)浙江市場。兩個月后,他獲得由麥當(dāng)勞總部頒發(fā)的“全球總裁獎”。當(dāng)年在中國,總裁獎獲得者只有3個。獲獎?wù)呖梢詭б晃挥H人赴美領(lǐng)獎,并享受幾天觀光旅游?姎J帶著母親去了美國,在芝加哥最豪華的酒店,在記者們的閃光燈下,繆欽手捧獎杯,與臺下的母親淚眼相望時他知道,他足以讓媽媽驕傲了:她的兒子雖然洗過衛(wèi)生間、拖過地板,但他也可以成為“全球最好”!與此同時,繆欽還得到了一萬美元現(xiàn)金和500股公司股票的物質(zhì)獎勵,但他本人更看重的則是由此獲得了更廣闊的發(fā)展空間。
創(chuàng)意和努力創(chuàng)造神話
2005年4月,繆欽又被調(diào)往大連,負(fù)責(zé)東北三省和內(nèi)蒙古地區(qū)的市場。他給自己定下一個目標(biāo),用三個月時間考察完四省區(qū)五十多家餐廳,拿出拓展方案。
這年冬天,繆欽又作出一個大膽決策:在東北地區(qū)推廣“24小時餐廳”。決策一提出,馬上就遭到同事們的強烈反對——要知道,“24小時餐廳”在南方還可以,在冬季天寒地凍的東北卻有點近乎妄想,誰會在滴水成冰的深更半夜出門吃東西?
但繆欽偏不信這個邪,他仍然堅持要拿兩三家店出來做試驗。剛開始,生意果然很差,但一個月后奇跡漸漸發(fā)生:越來越多的“夜貓子”在深夜光臨麥當(dāng)勞,為啥?因為在東北地區(qū),整個餐飲業(yè)都有“畏寒”的傳統(tǒng)思維,冬夜不營業(yè),使得劍走偏鋒的麥當(dāng)勞鉆了個大空子。把東北人冬天吃夜食的習(xí)慣培養(yǎng)出來后,麥當(dāng)勞的業(yè)務(wù)量迅速提高。
2007年4月,他又被調(diào)到北京任北二區(qū)總經(jīng)理。與此同時,他又開始接受一個高級培訓(xùn)計劃:麥當(dāng)勞總部為培養(yǎng)后續(xù)高級人才專門開設(shè)的為期一年的“中國領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計劃”。由現(xiàn)麥當(dāng)勞中國公司的首席人才官、原北區(qū)總經(jīng)理陳麒亦(新加坡籍)親任繆欽的導(dǎo)師,讓他有步驟地接觸和了解麥當(dāng)勞各部門的工作狀況。
2008年4月18日,年僅35歲的繆欽創(chuàng)造了中國本土員工的一個神話——升任麥當(dāng)勞中國副總裁兼北區(qū)總經(jīng)理。這是麥當(dāng)勞歷史上的第一位中國籍副總裁,也是中國麥當(dāng)勞最年輕的高層管理者,同時還是第一位由普通員工成長起來的最高級別的高管。
繆欽心里十分清楚,這么高的職位對自己來說是個巨大的挑戰(zhàn)。兩個直轄市、七個省的直接管理,讓他感到了從未有過的巨大壓力。但他給自己定了個規(guī)矩:無論壓力多大,必須堅持公司的價值觀,把人選對,把管理架構(gòu)理清楚,把方向定好,把后續(xù)人才培養(yǎng)好,分享他們的建議,給他們創(chuàng)造機會,讓他們成功!
2008年10月,繆欽獲知一個重要信息:國外很多地方的早餐占到了全天營業(yè)額的25%,而中國眼下卻僅占7%~8%。他下定決心要做大早餐蛋糕。剛開始做時非常艱難,但當(dāng)他帶領(lǐng)團隊專注地做了一段時間后,效果漸顯,如今每家推出了早餐的餐廳營業(yè)額都在大幅增長。2009年,他又在北京和天津加大了送餐服務(wù)力度,效果同樣遠(yuǎn)超預(yù)期。
目前,繆欽管理著麥當(dāng)勞中國區(qū)一千多家餐廳和6萬名員工,繼續(xù)創(chuàng)造著奇跡!
來源:網(wǎng)絡(luò)