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網(wǎng)址：wxasic.com餐飲O2O大熱 客戶體驗(yàn)卻不盡如人意
發(fā)布時(shí)間：2015-02-13
[摘要] 用戶對(duì)于網(wǎng)上叫外賣，最關(guān)心的問(wèn)題是食品衛(wèi)生和安全，比例高達(dá)52.5%；其次是送餐速度，達(dá)19.5%；飯菜是否好吃僅排第三，占比18.3%。
隨著網(wǎng)上訂餐、送餐的興起，足不出戶準(zhǔn)時(shí)地吃到熱騰騰的飯菜成為了現(xiàn)實(shí)，因此互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣受到了消費(fèi)者的歡迎。根據(jù)企鵝智酷的調(diào)查，用戶對(duì)于網(wǎng)上叫外賣，最關(guān)心的問(wèn)題是食品衛(wèi)生和安全，比例高達(dá)52.5%；其次是送餐速度，達(dá)19.5%；飯菜是否好吃僅排第三，占比18.3%。就是這些看起來(lái)并不高的要求，消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)卻不盡如人意。
食品安全最被關(guān)注
午飯時(shí)間到了，在北京中關(guān)村地區(qū)的一座寫(xiě)字樓里，記者聽(tīng)到了兩位女士這樣的對(duì)話；“現(xiàn)在網(wǎng)上訂餐挺方便的，咱們也嘗試網(wǎng)上訂餐，別天天跑到外面餐廳排隊(duì)吃中午飯，太耽誤時(shí)間了�！绷硪晃慌空f(shuō)：“不干凈，我加班時(shí)訂過(guò)兩次，第一次，還好，第二次吃了回家就拉肚子。公司其他人也有這樣的經(jīng)歷，還是排隊(duì)吧。”飯菜最關(guān)鍵的是要干凈，最起碼吃了不能拉肚子。但是就是這樣的底線也常常被一些網(wǎng)上的“黑餐館”擊穿。
據(jù)了解，現(xiàn)在網(wǎng)上訂餐的餐廳分為兩類：一類是有實(shí)體店面經(jīng)營(yíng)的餐館，當(dāng)然其中不乏著名連鎖餐廳；另一類是沒(méi)有實(shí)體店面，只有廚房，專門做網(wǎng)上訂單。這種專職的網(wǎng)上餐廳目前問(wèn)題比較多。
不久前，杭州市就曝光了35家無(wú)證無(wú)照且衛(wèi)生條件惡劣的“黑餐館”通過(guò)外賣網(wǎng)和手機(jī)應(yīng)用接單。
在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，一些專做網(wǎng)絡(luò)送餐的“餐館”，沒(méi)有嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，自然有些就沒(méi)有相關(guān)證照，但這并不影響做生意。在一家知名外賣網(wǎng)站上，記者點(diǎn)擊“我要開(kāi)店”進(jìn)入申請(qǐng)頁(yè)面，網(wǎng)站并沒(méi)有要求提供《餐飲服務(wù)許可證》等證照，只需身份證驗(yàn)證、提供銀行賬號(hào)等步驟就能完成注冊(cè)，輕松開(kāi)店，掛出招牌就可以開(kāi)展送餐服務(wù)。
這些被稱為“幽靈餐廳”的店在網(wǎng)上都不標(biāo)明自己的地址，正規(guī)發(fā)票根本沒(méi)有，食物的包裝非常簡(jiǎn)陋隨意。
有關(guān)人士分析指出，食品的安全問(wèn)題是外賣O2O平臺(tái)面臨的主要問(wèn)題，不管是外賣O2O平臺(tái)還是市場(chǎng)監(jiān)管方面都必須從嚴(yán)監(jiān)督，尤其是平臺(tái)，口碑的喪失會(huì)對(duì)其產(chǎn)生巨大的影響。
相關(guān)部門已經(jīng)意識(shí)到了訂餐網(wǎng)站食品安全問(wèn)題的嚴(yán)重性，開(kāi)始著手改進(jìn)。上海市食藥監(jiān)管部門已下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)第三方平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)訂餐管理的若干意見(jiàn)》，其中明確第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及入網(wǎng)餐飲企業(yè)，必須經(jīng)過(guò)資質(zhì)認(rèn)證后方能從事網(wǎng)絡(luò)送餐服務(wù)，為其他省市制訂相應(yīng)監(jiān)管措施提供了參考和示范。
記者看到，金華外賣網(wǎng)上每個(gè)商家的展示圖下方，多了一個(gè)“盾牌”標(biāo)志。鼠標(biāo)點(diǎn)進(jìn)去，就能看見(jiàn)該商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和餐飲服務(wù)許可證。
送餐速度還有點(diǎn)慢
消費(fèi)者張女士講述了她在網(wǎng)上訂餐的親身經(jīng)歷，一周前，在到家美食匯下單后網(wǎng)頁(yè)顯示40分鐘后到達(dá)。但是兩個(gè)多小時(shí)后外賣尚未送到，致電客服，客服表示訂單已下，可能是餐廳太忙。不管什么原因，消費(fèi)者的飯是被耽誤了。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像這樣飯被耽誤的消費(fèi)者不在少數(shù)。
據(jù)了解，外賣平臺(tái)有兩種模式。一是如淘點(diǎn)點(diǎn)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等，僅僅為餐飲商家提供一個(gè)消費(fèi)者訂外賣的平臺(tái)，配送由餐廳負(fù)責(zé)的模式；另一種是像到家美食會(huì)和易淘食等，自己有配送隊(duì)伍，可承接配送，每張訂單向消費(fèi)者收取配送費(fèi)的模式。
對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間，餓了么相關(guān)責(zé)任人將這一情況歸結(jié)到隨機(jī)性，其認(rèn)為，服務(wù)業(yè)中總會(huì)存在出現(xiàn)問(wèn)題的訂單，遇到了可能是運(yùn)氣不太好。不過(guò)，一位業(yè)內(nèi)人士指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)的介入，在訂單高峰期，無(wú)論是餐廳自己送餐，還是訂餐平臺(tái)都忙不過(guò)來(lái)，送餐遲到是比較普遍的現(xiàn)象。
有餐館老板表示，自己有兩個(gè)外賣配送員，每天的外賣配送量是80單。該老板還說(shuō)，其實(shí)每天的外賣訂單有150單，因?yàn)樗筒贿^(guò)來(lái)，導(dǎo)致一半的訂單都選擇不接或退訂。也正是因?yàn)橹形缬龅奖瑔�，配送人員不夠，導(dǎo)致顧客收到外賣的時(shí)間變長(zhǎng)，直接影響到食物的口感。
餓了么官方表示，隨著新一輪3.5億美元融資的到賬，這筆資金的其中一個(gè)用途就是搭建以自有物流為中心、社會(huì)化物流為輔的物流配送平臺(tái)，覆蓋“最后一公里”物流網(wǎng)絡(luò)。
另?yè)?jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，餐飲的配送不同于快遞。配送時(shí)間集中在午餐和晚餐，人多了，會(huì)造成用餐時(shí)間以外的時(shí)間人力浪費(fèi)，所以目前雇傭的送餐人員不多，只有外賣配送拉大至早餐、下午茶和消夜，而且承擔(dān)其他品類產(chǎn)品的外送才能降低人員成本，才可能加大人員的雇傭量。
不僅是配送人員人力不足，在軟件上目前也存在一些問(wèn)題，并影響了送餐的時(shí)間。某知名餐飲連鎖外賣配送的負(fù)責(zé)人表示：“點(diǎn)餐平臺(tái)承接的訂單發(fā)送過(guò)來(lái)之后，還需要人工接單，確認(rèn)訂單是否在門店配送范圍內(nèi)、訂單的產(chǎn)品是否在門店中仍有售之后，再將訂單發(fā)送到門店中。這個(gè)過(guò)程也需要一些時(shí)間，不過(guò)我們正在與點(diǎn)餐平臺(tái)合作，共同尋找更好的訂單傳遞方式。”
餐廳數(shù)量還有些少
北京的消費(fèi)者王女士聽(tīng)朋友說(shuō)，網(wǎng)上點(diǎn)餐很是方便，就決定自己試一試。不過(guò)她進(jìn)入幾家外賣平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，這些平臺(tái)涵蓋的餐廳數(shù)量雖然不一樣，但是有一個(gè)共同的特點(diǎn)是都不全，始終沒(méi)有找到她想訂餐的那家餐廳。
記者也發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)上訂餐平臺(tái)目前涵蓋的餐廳數(shù)量算不上豐富，而有的餐廳在網(wǎng)上顯示的菜單中的菜品數(shù)量不多，與餐廳中的數(shù)量相去甚遠(yuǎn)。在午飯時(shí)間，記者還發(fā)現(xiàn)訂餐平臺(tái)上有些餐廳顯示，因?yàn)橛貌腿溯^多不送餐。
訂餐平臺(tái)的確是方便了消費(fèi)者，但是現(xiàn)在的餐廳、菜品數(shù)量還是不太豐富。有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，平臺(tái)吸納餐廳是需要過(guò)程的，現(xiàn)在在大城市，平臺(tái)上的餐廳還比較多，基本可以滿足消費(fèi)者的需求。但是在中等城市，訂餐平臺(tái)上的餐廳數(shù)量就顯得少了些，這還需要不斷地努力，與更多的餐廳簽約。
也有餐廳經(jīng)營(yíng)者表示，現(xiàn)在到了飯點(diǎn)，光是店里的顧客都不能滿足，還要排隊(duì)叫號(hào)，根本沒(méi)有精力去做什么外賣。而且外賣經(jīng)過(guò)運(yùn)輸，食物受到溫度的影響，口味不如店里好，弄不好還會(huì)影響消費(fèi)體驗(yàn)，所以還是先做好實(shí)體店再說(shuō)。
網(wǎng)上訂餐正在被各路電商巨頭看好并紛紛介入，阿里巴巴開(kāi)了淘點(diǎn)點(diǎn)；百度上線了外賣頻道，同時(shí)發(fā)布了獨(dú)立的外賣APP；騰訊利用旗下QQ、微信等社交平臺(tái)與大眾點(diǎn)評(píng)達(dá)成深度合作；京東投資了到家美食會(huì)。這種“鼠標(biāo)加車輪”的模式最終是不是能成功，關(guān)鍵還要看消費(fèi)者的體驗(yàn)。
來(lái)源：餐飲吃網(wǎng)
