在麥當(dāng)勞、肯德基所有的工作流程都是有據(jù)可查的，麥當(dāng)勞叔叔和肯德基爺爺認(rèn)為這樣才能為顧客提供保質(zhì)的頂級(jí)服務(wù)，可是在海底撈，服務(wù)員所提供的服務(wù)都是隨機(jī)性，但是卻是發(fā)自內(nèi)心的，讓你感受到在海底撈火鍋吃飯，得到的服務(wù)不僅僅是美味的食物還有對(duì)方熱沉沉的心！
在海底撈吃飯，感動(dòng)是必然的、正常的，其他行業(yè)想要達(dá)到這個(gè)效果容易，但是在素有員工素質(zhì)低谷之稱的餐飲企業(yè)中實(shí)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，卻是罕見，海底撈完全顛覆了人們對(duì)于餐飲企業(yè)服務(wù)的所有認(rèn)識(shí)。
       2006年當(dāng)百勝餐飲上半年度“（中國(guó)）區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”全體200余人餐飲高管涌入海底撈火鍋店之后，在中國(guó)餐飲界就掛起了一股“海底撈旋風(fēng)”，不僅僅是火鍋企業(yè)，就連北大光華學(xué)院的教授都公開宣稱要服務(wù)企業(yè)向海底撈學(xué)習(xí)，海底撈一時(shí)間成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞。
火鍋店，服務(wù)和產(chǎn)品相比，前者更加重要！這是海底撈老總張勇的總結(jié)。
       張勇并不是什么出身餐飲世家的世襲，也不是什么知名餐飲企業(yè)的高管，他在做火鍋之前是一個(gè)普普通通拖拉機(jī)廠的電焊工，1994年下崗的他，為了生計(jì)在路邊支起了四張桌子，一次都是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，沒有過(guò)硬的口感，只能在服務(wù)上下苦功夫，“別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉�！� 張勇回憶道，“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛和對(duì)客人友好的態(tài)度都失去的話，你還做什么生意？！”
       但是盡管如此，初來(lái)乍到的海底撈生意仍舊冷清的嚇人，一天張勇還不容易用自己熱情的叫賣聲拉攏來(lái)一桌客人，完了之后客人異口同聲的說(shuō)味道不錯(cuò)，說(shuō)下次朋友聚會(huì)還會(huì)再來(lái)。這讓張勇著實(shí)興奮很久，可是當(dāng)他嘗了口自己的火鍋卻發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橹兴幏哦嗟囊呀?jīng)導(dǎo)致味道發(fā)苦，這樣的“劣質(zhì)產(chǎn)品”竟能獲得好評(píng)？張勇苦思冥想之后，是自己真誠(chéng)的服務(wù)彌補(bǔ)了味道上的不足，打動(dòng)了顧客。
       看到了這一點(diǎn)，張勇更加服務(wù)周到了，幫客人帶還在、拎包、夾菜等等，只要客人有需要，張勇都一一滿足，而在此中，張勇也創(chuàng)造了海底撈的招牌接待動(dòng)作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀，今天在各個(gè)海底撈店中仍隨處可見。憑借這個(gè)服務(wù)，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)站穩(wěn)了腳步。
        服務(wù)高于一切
       1999年，海底撈開始進(jìn)入西安，這是海底撈走出簡(jiǎn)陽(yáng)的第一步，可是幾個(gè)月后，被派去西安的張勇得力助手楊小麗提出辭職，理由是，西安的合作加盟店主錙銖必較，海底撈所有的傳統(tǒng)都被他所廢除，結(jié)果導(dǎo)致海底撈連月虧損，馬上就要賠個(gè)精光了。至此生死存亡之際，張勇果斷讓加盟商撤股，由楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)，重拾海底撈的核心理念——服務(wù)高于一切。
        得到尚方寶劍的楊小麗開始向西安的消費(fèi)者提供大量海底撈特色服務(wù)，對(duì)待客人拿出了超乎尋常的熱情和耐心，這種“非常服務(wù)”不僅讓海底撈在西安重獲關(guān)注，還一炮走紅。
        在2003年非典期間，一個(gè)火鍋上門更是讓海底撈聲名鵲起，海底撈的訂餐電話立時(shí)響個(gè)不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設(shè)備。
        對(duì)于管理，不僅僅是區(qū)域總監(jiān)，店長(zhǎng)，就連一線的服務(wù)員都大權(quán)在握：他們可以贈(zèng)送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單！
        我們是一家火鍋店，但是我們的核心不是火鍋的配方，而是我們的服務(wù)。
        2004年7月，海底撈開始進(jìn)入北京市場(chǎng)，在北京不僅有四川同鄉(xiāng)小天鵝、德莊、秦媽還有陽(yáng)坊涮肉、東來(lái)順等等，如何在這個(gè)大牌云集的地方分的一杯羹呢？海底撈開始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。從此，海底撈火鍋有了一些專屬名詞：肉麻式服務(wù)、變態(tài)服務(wù)。顧客在海底能夠真正感受到“上帝的優(yōu)越”，甚至?xí)�覺得“不好意思”。更有顧客覺得這樣的服務(wù)，讓自己很受寵若驚，不習(xí)慣，但是不可否認(rèn)，肉麻服務(wù)卻是征服了北京消費(fèi)者的心。去過(guò)海底撈的顧客開始不知疲倦的為它做口碑宣傳，到最后不提前預(yù)約你吃個(gè)火鍋的登上個(gè)把小時(shí)。等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同，這就是傳說(shuō)中的海底撈等位場(chǎng)景。
        等待對(duì)于任何人都是一種煎熬，尤其是在飄香的餐廳前饑腸轆轆的等待，但是海底撈卻把這種煎熬變成了一種享受，手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過(guò)免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。
        對(duì)于服務(wù)的態(tài)度，海底撈從來(lái)都是不曾含糊，即使是提供的免費(fèi)服務(wù)。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在等餐美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩對(duì)于指甲的顏色反復(fù)地折騰了6次，就連一旁的其他顧客都看不下去了，但是為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足、熱情服務(wù)。
        在用餐的時(shí)候，除了圍裙、毛巾服務(wù)員還細(xì)心的為長(zhǎng)發(fā)的女士送上皮筋、發(fā)夾；戴眼鏡的顧客會(huì)得到眼鏡布等等，如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。
        一個(gè)流傳很廣的關(guān)于海底撈的故事，一位顧客結(jié)完帳后，隨口一句怎么沒有冰激凌？幾分鐘后，服務(wù)員氣喘吁吁的遞上可愛多，并道歉說(shuō)“店里沒有，這是從對(duì)面超市買來(lái)的�！薄爸淮蛄艘粋�(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來(lái)，把我們給感動(dòng)壞了�！焙芏囝櫩投荚�有過(guò)類似的經(jīng)歷。
這就是海底撈的粉絲們所享受的“花少的錢獲得星級(jí)服務(wù)”的過(guò)程。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣貼身又貼心的“變態(tài)服務(wù)”，著實(shí)會(huì)讓人流連忘返，重估不斷的走向這家餐廳。
        員工就是財(cái)富，他們比顧客更重要
        海底撈有近10，000名員工，但是其流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%。與此同時(shí)，海底撈4年只開出了近40家店，這與其單店上千萬(wàn)的年?duì)I業(yè)額，每晚3～5臺(tái)的翻臺(tái)率是極不匹配的。
        為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，海底撈的每個(gè)店都必須保證30%左右的老員工“壓陣”。在這一點(diǎn)上，張勇非常清醒：“支撐海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢，而是員工。在沒有培養(yǎng)足夠合格員工之前拿錢拼店數(shù)，是失去顧客進(jìn)而讓海底撈品牌消失的最快死法�！�
員工們的自覺與熱情，來(lái)自于張勇一個(gè)最樸素的思想：?jiǎn)T工才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，他們的重要性遠(yuǎn)超于利潤(rùn)，甚至超過(guò)了顧客！
        在海底撈，每天兩班倒的員工，白班的一直會(huì)被安排白班，晚班的一直會(huì)上晚班。這樣員工不需要被迫改變作息時(shí)間來(lái)適應(yīng)。這樣細(xì)心的安排還包括：?jiǎn)T工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會(huì)配備空調(diào)；有專人負(fù)責(zé)保潔、以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間……光是員工的住宿費(fèi)用，一個(gè)門店一年就要花掉50萬(wàn)元人民幣。
在每一個(gè)海底撈的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，一經(jīng)評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。
        為了激勵(lì)這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個(gè)傳統(tǒng)，是將員工的獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。